Problèmes de connexion fibre optique : que faire ?
Il arrive que certains de nos administrés soient victimes de problèmes liés au raccordement à la fibre optique : difficultés de raccordement qu’au logement, interruption de service, baisse de débit ou encore délais de réparation trop longs.
Dans certains cas, des techniciens cessent l’intervention en renvoyant l’habitant vers sa mairie. Or, il est important de rappeler que les communes n’ont aucun pouvoir d’action directe sur les réseaux en cas d’équipement endommagé ou de problématiques de branchement : seule la filière opérateur peut intervenir.
Que faire en cas de panne ou de dysfonctionnement ?
Si vous constatez une dégradation de service (coupure, ralentissement, latence…), la première étape est de signaler le défaut auprès de votre opérateur.
Celui-ci pourra :
réaliser un diagnostic à distance,
planifier, si nécessaire, le passage d’un technicien,
et, le cas échéant, solliciter l’opérateur d’infrastructure (XpFibre) pour une intervention sur le réseau.
💡 Conseil : assurez-vous que votre opérateur enregistre bien votre demande et ouvre un ticket de suivi. Conservez le numéro de dossier communiqué (par SMS, mail ou dans votre espace client).
Comment définir à qui incombe la responsabilité des travaux ?
La répartition des responsabilités entre opérateurs commerciaux et opérateurs d’infrastructure n’est pas toujours simple.
Pour mieux comprendre :
👉 Téléchargez les documents d’Essonne Numérique et XpFibre ci-dessous, qui détaillent les cas de figure les plus courants.
Que faire si la situation n'évolue pas ?
Si après un mois votre panne n’est toujours pas résolue :
Relancez fermement votre opérateur.
Déclarez la situation auprès de l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques) via la plateforme officielle : jalerte.arcep.fr.