Problèmes de connexion fibre optique : que faire ?

panne connexion fibre optique

Il arrive que certains de nos administrés soient victimes de problèmes liés au raccordement à la fibre optique : difficultés de raccordement qu’au logement, interruption de service, baisse de débit ou encore délais de réparation trop longs.

Dans certains cas, des techniciens cessent l’intervention en renvoyant l’habitant vers sa mairie. Or, il est important de rappeler que les communes n’ont aucun pouvoir d’action directe sur les réseaux en cas d’équipement endommagé ou de problématiques de branchement : seule la filière opérateur peut intervenir.

Que faire en cas de panne ou de dysfonctionnement ?

Si vous constatez une dégradation de service (coupure, ralentissement, latence…), la première étape est de signaler le défaut auprès de votre opérateur.
Celui-ci pourra :

  • réaliser un diagnostic à distance,

  • planifier, si nécessaire, le passage d’un technicien,

  • et, le cas échéant, solliciter l’opérateur d’infrastructure (XpFibre) pour une intervention sur le réseau.

💡 Conseil : assurez-vous que votre opérateur enregistre bien votre demande et ouvre un ticket de suivi. Conservez le numéro de dossier communiqué (par SMS, mail ou dans votre espace client).

Comment définir à qui incombe la responsabilité des travaux ?

La répartition des responsabilités entre opérateurs commerciaux et opérateurs d’infrastructure n’est pas toujours simple.
Pour mieux comprendre :
👉 Téléchargez les documents d’Essonne Numérique et XpFibre ci-dessous, qui détaillent les cas de figure les plus courants.

Fibre dépannage.pdf
SMO EN - Responsabilité des raccordements fibre optique.pdf

Que faire si la situation n'évolue pas ?

Si après un mois votre panne n’est toujours pas résolue :

  1. Relancez fermement votre opérateur.

  2. Déclarez la situation auprès de l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques) via la plateforme officielle : jalerte.arcep.fr.

Aide aux raccordements complexes de la fibre optique

Le dispositif d’aide financière pour les raccordements complexes à la fibre optique est désormais opérationnel.
Un guichet dédié est ouvert sur le site de l’Agence de services et de paiement (ASP).

Cette aide, annoncée par la Direction générale des entreprises (DGE), fait suite à la publication du décret et de son arrêté d’application au Journal officiel. Elle vise à soutenir les particuliers et les très petites entreprises (TPE)confrontés à des travaux techniques sur leur terrain privé, nécessaires pour raccorder leur logement ou local professionnel à la fibre optique.

Une aide ouverte jusqu’au 31 janvier 2027

Le dispositif s’adresse :

  • aux particuliers (propriétaires ou locataires) pour leur résidence principale, sous conditions de ressources ;

  • aux TPE situées dans l’une des 3 000 communes concernées par la fermeture progressive du réseau cuivre.

Les montants d’aide peuvent aller de 400 € à 1 200 €, selon la nature des travaux à réaliser.

Comment faire votre demande ?

  1. Contactez votre fournisseur d’accès à Internet (FAI)
    → Il constatera la situation et pourra délivrer une attestation d’échec de raccordement à la fibre en raison de travaux à réaliser sur votre terrain privé.

  2. Déposez votre demande d’aide en ligne
    → Rendez-vous sur le site de l’ASP : asp.gouv.fr/aides/fibre-optique-aide-au-raccordement

  3. Attendez la réponse de l’ASP
    → Si votre dossier est éligible, vous recevrez une notification d’attribution d’aide par e-mail.

  4. Faites réaliser les travaux
    → Vous pouvez choisir l’entreprise de travaux de votre choix.
    Le montant de l’aide sera déduit du devis, et l’entreprise sera ensuite remboursée par l’État une fois les travaux terminés.

Une FAQ détaillée est disponible sur le site officiel : www.treshautdebit.gouv.fr

Vous y trouverez :

  • les critères d’éligibilité,
  • les montants d’aide,
  • et les schémas explicatifs pour particuliers et professionnels.
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